Kurumsal İletişim Nedir? Nasıl Olmalıdır?

Kurumsal İletişim Nedir Nasıl Olmalıdır

Yeme içme (HORECA) sektöründeyiz.Kurumsal iletişim nedir gibi bir konuyu işleyebilmem için detaylı açıklamalar yapmam gerekecek. Dünyada dijital iletişim araçları her geçen gün artıyor. İletişim çeşitleri de değişiyor. Mesela GPRS, check-in, fotoğraf paylaşımları, web siteleri ve daha bir çok sosyal platform iletişim kanal olarak kullanılıyor. Aşağıda bazı başlıkları yazıyorum.

Kurumsal İletişim Başlıkları

1-Yönetimsel iletişim
2-Örgütsel İletişim
3-Pazarlama İletişim

gibi konulardan bahsederken,

1-Kurum içi iletişim
2-Yatırımcı ilişkileri
3-Çevre ilişkileri
4-Halkla ilişkiler
5-Kurumsal Reklam iletişim

gibi konulara da değinmem gerekecek.

Sezon yoğunluğunda personel sirkülasyonu zirve yapmış, çalışacak personel bulmakta zorlanan, gelen personelin 10 gün sonra ayrıldığı, gelen müşteriye ‘hoş geldin’i bir seviye atlatmak isterken servis esnasında ‘Ahmet bey naber’ denilebilen bir ortamı düşünüyorum.

Pratik düşünüyorum. Yeme içme (HORECA) sektörü hızlı bir sektördür. Müşterinin çayı 3 dk içinde gitmeli, hesap ödemek için kasaya gelen müşteri 1 dk’dan fazla bekletilmemeli, garsonu çağırmadan boşların toplanması gerekli ve bu esnada hizmet alanına tam hakimiyet sağlanmalı.

Şimdi böyle bir ortam düşünün, bazen işletme müdürü bile servis yetişsin diye mutfağın önüne gidip siparişleri yönlendiriyor, şef garson boş topluyor, komilerin tabanları arkasına vuruyor, garsonlar müşteriye yetişmekten gözü bir şey görmüyor.

Bu sektör böyle. Bunları bilmeden yukarıdaki  maddeleri  işlemek hakikaten zor.  Biz kolaycılık yapalım. Bir takım standartları Restaurant&Cafe işletmesi kurgusundan örnekleyerek verelim. Kurum içi, çevre ilişkileri gibi başlıklara ayırmadan hepsini yazalım. Çünkü birçok yazıda tanımlar yapılıyor fakat bizim anlayabileceğimizin üzerinde ifadeler kullanıldığı için çözüm odaklı olmuyor. Bu yazıda ‘neler yapmalıyız?’ , ‘bu iş nasıl gerçekleşecek?’ , ‘İyi de kurumsal iletişim denilen şey hangi davranışları içeriyor’ gibi konuları basit anlatacağım.

Makalemizi farklı sektör çalışanlarının okuyacağı ihtimali ile şu açıklamayı yapmayı uygun görüyorum. Horeca Kurumsal Blogu, meselelere üst perdeden yaklaşmaz. Müşteriye servis yapan garsonun, toplu yemek organizasyonunu yöneten müdürün, pazar 700 kişiye açık büfe hazırlayan mutfak şefinin gözünden olaylara bakar. Yaşanan aksaklıklara, hatalara, yanlışlara çözüm sunar.

Sektörü araştıran kimselere yaptığı bilgilendirmelerle rehberlik eder. ‘Kurumsal İletişim Nedir’ diye sorsanız hemen herkes cevap veremeyebilir. Fakat örnek olaylarla kısa kısa anlattığımız zaman pratiğin literatürdeki karşılığını da öğretmiş oluyoruz. Dedik ya Horeca Kurumsal sektörde rehbelik etmeyi hedefliyor ve bunların hepsini pratik olaylarla anlatmaya çalışıyor.

Biz şimdi konumuza geri dönelim ve ‘Kurumsal İletişim Nedir’ bunu madde madde anlatalım. Buyrun başlıyoruz.


İşletme İçi İletişim

-Ast üst ilişkisi içinde herkes birbirine ‘Bey, Beyefendi, Hanım, Hanımefendi’ diye hitap etmeli. Mesai saatleri dışında birbirinize isterseniz abi diyin isterseniz gardaşım diyin ama mesai saatleri içinde buna dikkat edin.

-Personelin birbiri arasında ‘ustam, şefim, müdürüm’ gibi konuşmaları dışarıdan hoş görünmüyor. Bu söylemlerden kaçının.

-Yönetim toplantılarınızda dışarıya karşı ne söyleyeceğinizi belirleyip, ortak dil oluşturun. Bu size kurum kültürü dediğimiz olguyu kazandıracak. Böylece bir takım standartlarınız yerleşecek.

-İşletmede grupçuluk yapmayın. İşyerinde yeni iş başı yapan personeli hemen aranıza katın. Yeni başlayan personel işe ne kadar çabuk adapte olursa sizin işiniz hafifler. İşiniz hafifledikçe daha rahat çalışma ortamı yakalarsınız.

-İşverenlerinizi görünce kendinize çeki düzen verin. Eğer oturuyorsanız, ayağa kalkıp ‘hoşgeldiniz’ diyerek karşılayın. Bu yalakalık değildir. Ekmeğinize saygıdır.

-Görev tanımları içinde çalışın. Başkasının yaptığı işe karışmayın. Sizin göreviniz karışmak değil, kendi işinizi yapmak.

-Memnun olmadığınız durumu üstünüze bildirin ve bunu dedikodu malzemesi yapmayın.

-Personel de olsanız, müdür de olsanız eğer iş yerinizde şikayet ettiğiniz konular varsa bunları kritik ediyorum diye düşünebilirsiniz. Farkında olmadan ‘kritik ettiğiniz’ konu dedikodu haline döner. Güncel hayat dahil hiçbir şekilde dedikodu hoş bir şey değildir.

-Şikayetlerinizi üstlerinize bildirin. Eğer şikayetleriniz çözülmüyorsa veya gerçekten gereksiz şikayette bulunuyorsanız, o işletmeden ayrılmak için hazırlanın. Çünkü Yöneticiniz ya çözüm üreten biri değildir ya da sizin şikayetleriniz yersizdir ve o işletmeye yakışmıyorsunuzdur.

-Personelin kılık kıyafetinin iletişimin güçlü araçlarından olduğunu unutmayın. Bazı işletmelerde servis personelinin kıyafetinin savaştan çıkmış bir halde olduğunu görmüşlüğünüz vardır. Lekeli, kokan, özensiz kıyafetle çalışan personel işletmenin imajına zarar verir.

-Personel kıyafeti, işletmenin imajını yansıttığından dolayı personelinize 2 çift kıyafet vermeyin. Genelde bu hata çok yapılıyor. 2 çift kıyafeti haftada en az 3 kere yıkamak zorundasınız. Hiçbir zaman 3 kere yıkandığını göremezsiniz. Öyleyse 3 çift kıyafet verin ve personelinizin takibini yapın. Neden? Çünkü müşteri menünüzü görmeden, tadına bakmadan önce personelinizi görecek.

-Eğitimini tamamladığınız personele güvenin. Kişisel düşüncem şu yöndedir. Bir kişiye karada yüzme öğretmezsiniz. Sadece anlatırsınız. Suya girmeyen yüzemez.

İşletme Dışı İletişim

-Müşteriden gelen soruya kısa cümlelerle cevap verin. Sorulan sorular klasiktir cevapları bellidir. Uzun cümleler kurmak zordur, en iyi yazarlar bile en kısa cümleler kuranlardır.

-Bilginiz ve göreviniz alanında olmayan talepleri ilgili kişiye yönlendirin. Hem talebi karşılarsınız hem de göreviniz olmayan bir konudan dolayı sorumlu olmazsınız.

-İşin içinden çıkamayacağınız durumlara girdiğinizi fark ederseniz ki bu durumlar kendini belli eder, ‘Sizi müdür beyle görüştüreceğim’ diyip topu atın. İşletme müdürleri, şube müdürleri, şef garsonlar her zaman bu işleri bitirir.

-Yetkili biriyle görüşmek isteyeni, müsait bir masaya buyur edip bir çay ısmarlayın. Yetkili ile görüştürün. Belki şikayet için gelmiştir, öfkesini dindirirsiniz. Belki de 25-30 kişilik bir grup yemeği için gelip fiyat görüşecektir. İkram işletmeyi fakir etmez.

-Rezervasyon sorumlunuz 1 kişi olsun. Herkesin fiyat vermesi uygun değil. Çünkü yapılan bir takım değişikliklerden herkesin aynı anda haberi olmayabilir. Bu ihtimali göz önünde bulundurun ve tek yetkili atayın.

-Sizin yokluğunuzda veya izinli olduğunuzda görevinizi bir başka arkadaşınıza paslayın, işleri aksatmayın.

-Sizin yokluğunuzda veya izinli olduğunuzda göreviniz ile ilgili bir başka arkadaşınız karar vermek zorunda kalırsa, arkadaşınızın kararına saygılı olun ve o kararda yürümeye devam edin.

-İşletme müdürü, şube müdürü farketmeksizin söylüyorum, bu yaklaşımınız hep iyi referans olarak iş hayatınızda karınıza çıkacak.

-Size ilk kez gelen pazarlamacılarla mutlaka görüşün ‘nerden çıktı şimdi bu’ demeyin.

-İşletmeniz hakkında size özel sorular soran kişilere şirket özel bilgilerini vermeyin. Bilgim yok diyerek kestirip atın. Müşterinin bilmesi gereken konular şirketinizin özel bilgileri değil.

-İşletmeniz hakkında özel sorular ısrarla soruluyorsa  ‘işletme müdürümüzle görüşebilirsiniz’ diyerek topu atın. Eğer soruyu soran kişi ciddiyse işletme müdürünün gelmesini bekler. Yok eğer laf olsun diye sorduysa zaten ‘tamam gerek yok’ falan der.

-Tedariğinizi sağlayan firmaların temsilcileri ile her zaman oturup bir çay için, ihmal etmeyin.

-Astınıza veya üstünüze yaklaşırken önce ‘insan’ olarak sonra çalışan olarak yaklaşın.

-Terfi ettirmeyi planladığınız personelin iletişim kabiliyetlerini göz önünde bulundurun.

-Müşteri ilişkileri için şef garsonunuzu muhakkak geliştirin. Müşteriye ‘hoş geldiniz’ demeyen kişiyi şef yapmayın.

-Müdürlerinizin olmadığı zamanlarda onları soran kişilere ‘müdür yok’ demeyin. Hangi konuyla ilgili geldiğini, ismini ve iletişim bilgilerini alıp müdürünüze mesaj atın. Müdür müsaitse arar görüşür, müsait değilse de mesajı göndererek bilgilendirmiş olursunuz. Geldiği zaman da notunuzu tekrar edin. Hatırlatmayı ihmal etmeyin.

Ayrıca sosyal medya paylaşımları da kurumsal iletişim kapsamında değerlendiriliyor. Fakat blogumuzda bu konuyu 2 başlık altında incelemiştik. Aşağıya linkleri paylaşıyorum.

Sosyal Medya HORECA Paylaşımı

HORECA Paylaşım Hataları Nedir?

Faydalanacağınızı umuyor çalışmalarınızda başarılar diliyorum.

Ömer Ali Altıntaş

 

Makalemizi paylaşın !

You May Also Like

Yorumlar

avatar
  Bildirimler  
Bildir
error: Kopyalamak yerine linki paylaşırsanız seviniriz.